Aide
Quand ça coince, vous parlez à quelqu’un.
Pas de centre d’appels, pas de niveau 1 qui lit un script. Le support est tenu par les gens qui écrivent le code — et voici, précisément, ce sur quoi nous sommes engagés.
Qui répond
Nous. Il n’y a pas d’échelon entre vous et l’atelier : la personne qui vous répond est celle qui peut corriger. C’est un choix de taille, pas une promesse de rapidité — nous sommes peu nombreux, et nous préférons vous le dire ici.
Sous quel délai
Notre engagement écrit est une réponse sous un jour ouvré, et c’est celui que nous tenons. Il n’y a pas d’astreinte de nuit ni de numéro d’urgence : ce qui tient un samedi soir plein, c’est l’application elle-même, pas quelqu’un au bout d’un fil.
Ce qui est garanti, et par écrit
Une disponibilité visée, chiffrée au contrat et vérifiable d’un clic. Les maintenances planifiées annoncées au moins quarante-huit heures à l’avance et réalisées entre 3 h et 6 h du matin, sauf urgence de sécurité. Les bases sauvegardées toutes les quinze minutes, chiffrées, hors du serveur principal. Et si la disponibilité descend sous le seuil, un avoir se demande.
Écrit dans Conditions générales — Disponibilité, maintenance et sauvegardes
Ce que nous éprouvons plutôt que de le promettre
La restauration des sauvegardes n’est pas une case cochée : nous la rejouons au moins une fois par trimestre, sur chacune des bases, depuis une archive hors-site déchiffrée. Une sauvegarde qu’on n’a jamais restaurée n’est pas une sauvegarde, c’est un fichier.
Écrit dans Conditions générales — Sécurité
Avant de nous écrire
Si quelque chose ne répond plus, la page d’état dit ce que nos serveurs répondent à l’instant. Elle ne remplace pas un message — elle vous évite d’en écrire un pour rien, et elle nous évite de vous demander « et chez vous, ça donne quoi ? ».
Quand nous devons ouvrir votre carnet
Un dépannage suppose parfois d’y entrer. Nous ne pouvons ni connaître votre mot de passe, ni le changer, ni entrer sans laisser de trace — et il faut un opérateur habilité, un motif écrit enregistré avant l’ouverture, et vingt minutes au plus. Le détail est sur la page « Vos données ».
Écrit dans Conditions générales — Confidentialité, et qui accède à vos données de notre côté
Une question avant de commencer ?
Écrivez-nous. Il n’y a pas de question trop simple — la plupart de celles qu’on nous pose sont celles qu’on aurait dû traiter dans le produit.